Digitaalisuus Finnairilla

 Digitaalisuus asiakkaan ostamisessa

Työskentelen Finnairilla lentoemäntänä ja tässä postauksessa tarkastalen Finnairin digitaalisuutta asiakkaan ja työntekijän näkökulmasta.

Lentolippujen myynti on tänäpäivänä siirtynyt kokonaan verkkoon. On hirveästi erilaisia nettisivuja, jälleenmyyjiä sekä hintavertailuja. Finnairin lentolippuja myydään näillä sivuilla, mutta suurimman osan lipuistaan myy kuitenkin omien sivujen kautta edelleen. Verkkosivujaan he ovat ahkerasti päivittäneet vastaten asiakkaiden tarpeisiin enemmän. 

Heti kun asiakas avaa Finnairin nettisivut hän pystyy laittamaan hakukoneeseen haluamansa ajankohdat ja muut tiedot. Aloitussivulla on myös kaikki viimeaikaisimmat tärkeimmät tiedotteet sekä suosittelemat menolennot Helsingistä. Ostaminen on tehty asiakkaalle hyvin helpoksi ja yksinkertaiseksi. 

Kun asiakas on valinnut kohteen ja päivät, aukee hänelle taulukko, josta voi valita ja muuttaa vielä päiviä sekä siinä samalla vertailla päiväkohtaisia hintoja. Tämä toiminto on loistava, koska näin asiakkaalle valaistuu se, että lentolippujen hinnat todellakin vaihtelevat ihan joka päivä. 

Finnair on kehittänyt asiakkailleen myös todella kätevän mobiilisovelluksen, jossa voi varata lentoja, tutustua eri kohteisiin, tehdä ostoksia sekä lisätä omat matkat ja sitä kautta tehdä lähtöselvityksiä. 

Markkinointi

Finnairilla on hyvin suunniteltua ja hyvälaatuista markkinointia. Mainoksia pyörii televisiossa jatkuvasti sekä some on hyvin aktiivisessa käytössä. LinkedInissä ja Facebookissa Finnair jakaa julkaisuja uusista reiteistä, muutoksista, kohteista sekä ajankohtaisesta tiedosta. Twitterissä he mainostavat olevansa siellä keskustelemassa ja kuuntelemassa. Facebookissa palvelee myös heidän oma asiakaspalvelutiimi.

 

Instagram on Finnairilla hyvin laajassa ja aktiivisessa käytössä. Seuraajia siellä on melkein 230 tuhatta. Instagramissa on hienoja ja hyvälaatuisia kuvia, mielenkiintoisia kohokohtia joista löytyy tärkeää infoa sekä stories- osioon tulee satunnaisesti päivityksiä myös  meidän henkilökunnalta niin sanotussa "take over" -muodossa. Some ja viestintätiimi on myös ottanut mukaan lentävää henkilökuntaa suunnittelemaan sisältöä ja videoita sekä kuvia. Suurimman suosion saa nimenomaan nämä lentävän henkilökunnan ja muun henkilökunnan sisältö, koska se on kurkistus suoraan firman sisäiseen toimintaan , joka aina kiinnostaa asiakkaita. 

Instagramissa myös kovasti tällä hetkellä promotaan firman uusittuja matkustusluokkia sekä uusimpia kohteita. Avainsanaa #feelfinnair on käytetty yli 76 tuhatta kertaa. 

Toukokuussa Finnairin kanta-asiakasjärejstelmä FinnairPlus täyttää myös 30-vuotta. Finnairin pluspisteitä ansaitsee mm. lennoista, ostoksista ja muista yhteistyökumppaneiden palveluista. Finnairplus toimii hyvin myös Finnairin mobiilisovelluksessa, josta näkee oman pistesaldon ja ansaitun tason. Tasoja on plus, silver, gold, platinum ja platinum lumo. Kaikille tasoille on tarjolla omat edut ja hyödyt. 

Asiakaspalvelu

Finnairin asiakaspalvelun laatu on ollut tänä keväänä otsikoissa ja keskustelupalstoilla ruuhkautumisen takia. Matkustamisen suuren kysynnän takia asiakaspalvelijoita ei yksinkertaisesti ollut riittävästi ja heidän kouluttamiseen menee useita viikkoja.

Asiakaspalveluun saa helpoiten yhteyttä nettisivuilla olevan Chat- palvelun kautta. Chatissa pystyy keskustelemaan chatbotin tai asiakaspalvelijan kautta. Sisu-chatbot palvelee 24/7 suomeksi ja englanniksi. Asiakaspalvelua asiakaspalvelijalta saa tiettyinä kellonaikoina suomeksi ja englanniksi 24/7. Finnairin sovelluksessa saa myös hyvin kätevästi infon siitä, että mitä kautta saa asiakaspalveluun yhteyttä. 

Henkilökunnan työvälineet

Meillä matkustamohenkilökunnalla on ollut käytössä jo useamman vuoden todella kätevät työsovellukset. Meidän sovellukset ovat kaikki meidän iPhone työpuhelimissa. Myyntisovellus on nimeltä SkyPay ja se toimii yhdessä myyntipäätteen kanssa. Myyntisovelluksessa näkee matkustajat istumajärjestyksen mukaan lentokoneen pohjakarttaan perustuen. Sovellusta on hyvin helppoa käyttää!

Toinen matkustamohenkilökunnan käyttämä sovellus on SkyGuest ja siihen tulee kaikki lentoon liittyvät tiedot: lentoaika, miehistö, matkustajamäärät ja erityismatkustajat, jatkolennot, ennakkotilaukset ja niin edelleen. Kenttävirkailijoilla on vastaavat sovellukset ja ne ovat osittain synkronoituina meidän kanssa. Esimerkiksi kun miehistö saapuu koneeseen, on valmis ottamaan matkustajat sisään ja kun viimeinen matkustaja poistuu koneesta -  nämä aikaleimat laittaa lennon purseri ja ne ilmestyvät porttivirkailijoiden sovellukseen. Matkustamohenkilökunta on hyvin tyytyväinen näihin sovelluksiin ja työvälineisiin - ne helpottavat suuresti meidän työtä.